Каталог статей

CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) имеет долгую историю как практика и гораздо более молодую историю как инструмент. Потому что CRM такой же практичный инструмент.

В этом летнем сообщении в блоге мы хотели в общих чертах проследить историю CRM, от очень древних истоков ее практики до самой недавней разработки «программного обеспечения CRM». Откройте для себя увлекательную историю CRM.

Появление общества потребления и рождение современных отношений с клиентами

Без преувеличения можно сказать, что CRM существовала всегда. Не CRM, как мы это обычно понимаем. Сегодня в обыденном языке CRM относится не столько к практике, сколько к инструментам и технологиям, которые эта практика использует. В сознании большинства людей CRM стал синонимом программного обеспечения CRM.

Однако программное обеспечение CRM появилось недавно, если мы посмотрим на него с точки зрения долгой истории. Первые компьютерные системы для хранения информации о клиентах датируются серединой 1980-х годов, но только в конце 1990-х рынок программного обеспечения CRM начал развиваться. История программного обеспечения CRM насчитывает всего 20 лет. История управления взаимоотношениями с клиентами насчитывает тысячи лет.

Практика CRM родилась вместе с коммерцией. Продавцы, компании всегда строили отношения с клиентами, потому что коммерческие отношения всегда встроены в человеческие отношения. Проблема лояльности клиентов стара как мир.

Тем не менее, есть разница между настоящим временем и тем далеким прошлым. Во времена античности, средневековья или Ancien Régime заказчиком не был король. Скорее, он был поставлен в зависимость от торговцев и ремесленников, которые снабжали его продуктами, в которых он нуждался. Во времена, когда конкуренция была слабой, а малоподвижный образ жизни был намного больше, чем сегодня (средства транспорта были очень ограничены), у клиента действительно не было выбора. Соотношение сил было для него неблагоприятным.

Недаром «клиент» происходит от латинского «cliens», что означает «вассал». В Древнем Риме «клиентами» были лица, поставившие себя под покровительство знатного или могущественного человека и сохранившие ему верность. Он был в буквальном смысле нищим. Термин «клиентелизм» является прямым и живым наследием этого первоначального значения.

Появление общества потребления, начавшего развиваться в начале XIX века, но по-настоящему развернувшегося после Второй мировой войны, изменило ситуацию. Было бы слишком долго объяснять, почему эта новая эра массового потребления коренным образом изменила вопросы, связанные с управлением взаимоотношениями с клиентами. Есть очень глубокие причины. Меняется мышление. С этого момента покупатель становится субъектом своего потребления. Он постепенно набирает силу. Он уже не верен от природы, как клиенты Древнего Рима. У него даже есть склонность часто менять места, чтобы пойти туда, где трава самая зеленая.

Это развитие усиливает важность отношений с клиентами для компаний. Чтобы завоевать и удержать своих клиентов, компания должна развивать диалог с клиентами. CRM становится в середине XX века реальной функцией компании. Чтобы развивать этот диалог, компания должна знать своих клиентов и помнить их прошлые покупки, чтобы иметь возможность предлагать им продукты, которые могут их заинтересовать. Таким образом, возникает необходимость историзации взаимодействия с клиентами и хранения информации о клиентах с помощью инструментов и систем баз данных.

Таким образом, изобретение Rolodex в 1940-х годах Арнольдом Нойштадтером знаменует собой поворотный момент в истории CRM. Напомним, Rolodex — это небольшой вращающийся картотечный шкаф, используемый трейдерами в качестве адресной книги. Rolodex действует как база данных клиентов. Его можно считать далеким предком программного обеспечения CRM.

1980-е — отношения с клиентами в эпоху информационных технологий

Именно в 1980-х компьютеры действительно развились. Микрокомпьютеры (или ПК, персональные компьютеры) начинают появляться в организациях. Примерно в середине десятилетия появились клиент-серверные архитектуры, которые позволяют создавать компьютерные системы и объединять их в сеть. Эта технологическая революция породила первые компьютеризированные базы данных. 

Первое программное обеспечение для управления контактами, предок современного программного обеспечения CRM, было разработано в то время, в середине 1980-х гг. Они упрощают доступ к данным клиентов.

Появляются два редактора: Telemagic и Act! Некоторые считают как первое программное обеспечение CRM. Дата рождения: 1986. Разработанное Пэтом Салливаном и Микде Мухни, программное обеспечение Act, в этой первой версии, позволяло пользователям систематизировать и хранить в компьютерной форме всю информацию, относящуюся к клиентам компании. Функции, очевидно, были очень ограничены.

Нельзя напрямую сравнивать с современными решениями CRM, в тоже время внедрение crm битрикс24 по своей логике преследует теже цели, что делали в своей работе торговцы в далеком прошлом.

Первая CRM и те, что последовали в период с середины 1980-х до начала 1990-х годов, действовали как простая компьютеризированная база данных, в отличие от сегодняшнего программного обеспечения CRM, которое выполняет двойную функцию базы данных и инструмента активации. Фактически, эти ранние программы были компьютеризированными версиями картотеки Rolodex. Огромная заслуга этих новых технологий заключается в том, что они позволили компаниям осознать ценность упорядоченной централизации данных о клиентах.